La Social Media Policy aziendale in 27 mosse

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Il comitato Best Practices, in un progetto durato un anno, ha raccolto una serie di casi di studio sullo sviluppo della policy, implementazione e gestione di blogging di impresa ed altre forme di social media.

Da questa ricerca, il comitato ha sviluppato un elenco di best practice approvate dalla Society for New Communications Research.

Le prime sei regole hanno la massima priorità per lo sviluppo e l’implementazione di una policy per corporate blogging.

“Best practice” prioritarie

  1. Cultura: promuovere una cultura aziendale orientata all’apertura. Ascoltare e rispettare le opinioni dei dipendenti, clienti ed altri interlocutori.
  2. Fiducia: i dipendenti devono infondere fiducia per comunicare e sviluppare le relazioni con i clienti a cominciare dalla pubblicazione di post con contenuti che trasmettano valore e buon senso.
  3. Formazione: fornire una formazione completa ai dipendenti (compresi gli aspetti legali) su come si gestisce un blog.
  4. Trasparenza: la trasparenza e l’autenticità sono fondamentali. Creare quindi interazioni commerciali o personali con i clienti all’interno del blog.
  5. Precisione: controllare i fatti. Verificare l’attendibilità dei contenuti con i colleghi prima della pubblicazione. Se si citano conversazioni private, chiedere il permesso alle parti interessate prima di pubblicare.
  6. Commenti del blog: l’azienda deve sviluppare e comunicare in modo chiaro ai dipendenti la policy sui commenti ossia, ciò che può essere consentito o meno. Pubblicare commenti sia positivi che negativi, ma limitare i commenti inappropriati. Rispondere sempre, soprattutto alla persona che ha commentato per prima.

Altre “Best practice” della Social Media Policy

  1. Linee guida di base: impiegare le risorse umane e le policy di comunicazione già in essere. Condividere queste policy con i dipendenti ed utilizzarle come punto di partenza per sviluppare nuovi criteri di comunicazione. Fornire garanzie e coperture ai dipendenti in modo che possano lavorare in modo sicuro e con successo nelle attività dei social media. I dipendenti spesso cercano supporto, specie all’inizio e durante il lancio del blog. Fornire loro le risorse di assistenza.
  2. Sviluppo di nuove linee guida: sviluppare la Social Media Policy. Attivare altre tecnologie di comunicazione come, ad esempio, podcast e video. Una volta pubblicati, distribuire i contenuti in modo ampio in Rete e con processi virali.
  3. Ufficio legale: se si dispone di un ufficio legale, occorre includerlo nel processo senza che partecipi ad attività dirette di coordinamento. Si chiederà il contributo dei legali, ad esempio, durante lo sviluppo delle policy di blogging.
  4. Comunicazione interna: se si dispone di un dipartimento di comunicazione interna, coinvolgerlo per sviluppare nuove policy.
  5. Pensiero: definire chiaramente se il blog riflette il pensiero del dipendente o le opinioni/prospettive dell’azienda.
  6. Consentire critiche costruttive: è consentito ai dipendenti fornire un punto di vista diverso dalla posizione del management? Una cultura di comunicazione aperta rende più deciso ed autorevole il lancio di un piano di social media.
  7. Rispondere ai commenti: istituire un meccanismo (regole) per rispondere ad ogni commento che richiede esplicitamente una risposta.
  8. Riconoscere gli errori: riconoscere e correggere gli errori sul blog aziendale in modo tempestivo ed aperto.
  9. Eliminazione di informazioni riservate: eliminare le informazioni se riservate e pubblicate per errore. Motivare l’eliminazione.
  10. Podcast, video, altro: assicurarsi che i dipendenti abbiano compreso che podcast, video ed allegati devono essere sempre disponibili per il cliente.
  11. Social media: le policy sviluppate per blogging e siti web aziendali si possono applicare anche su altri tipi di social media.
  12. Proteggere la Privacy: definire e comunicare chiaramente ai dipendenti quali informazioni sono opportune od inopportune per la pubblicazione.
  13. Rispetta il tuo pubblico: rispetta la privacy del tuo pubblico/cliente. Punto.
  14. Rispetta i concorrenti: non denigrare i tuoi concorrenti sul blog ma cerca di essere sempre rispettoso di chi fa parte del tuo stesso settore/business.
  15. Considerare l’impatto sui ricavi: considera attentamente il ritorno sugli investimenti specie se si fa comunicazione su un nuovo prodotto o servizio.
  16. Identità: assicurati che la policy si relazioni e si identifichi con l’azienda.
  17. Feedback dei clienti: ascoltare e recepire il feedback dei clienti rispondendo in modo appropriato.
  18. Citazioni: dove possibile ed opportuno, citare il contenuto presente nei tuoi articoli ed inserire collegamenti alle fonti originali.
  19. Riservatezza: non scrivere conversazioni riservate se non autorizzate. Consigliare massima cautela ai dipendenti sulla gestione di conversazioni riservate. Verificare con le parti interessate prima di pubblicare.
  20. Piattaforma: le aziende possono fornire una piattaforma di blogging comune ed incoraggiare tutti i loro dipendenti ad usare il blog.
  21. Social Media bis: il processo di applicazione della social media policy è graduale. Non tutti i social media sono utili ad un’azienda e non è indispensabile che quelli più utili debbano essere attivati contemporaneamente.

Riferimenti: Best practices for developing a social media policy


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Posted on 16 settembre 2015 in Notizie per i clienti, Social Media

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About the Author

Mi chiamo Raffaele De Sandro Salvati, sono nato a Foggia ed ho compiuto 25 anni, venti anni fa.

Ho iniziato ad occuparmi di computer grafica, 3D design e computer animation nel 1992.

Due anni dopo effettuo le prime esperienze di computer art, progettazione grafica nel campo editoriale e pubblicitario e trasferitomi a Bologna, dal 1996 al 2000 ho svolto la libera professione nel settore immagine e promozione interessandomi di grafica web and multimedial design per cd-rom interattivi.

Dal 2000 e per 11 anni ho prestato servizio presso un’azienda commerciale bolognese come controller, esperienza che mi ha permesso di conoscere l’organizzazione ed il funzionamento di tutti i processi aziendali. Trasferitomi a Cento, provincia di Ferrara, nei tre anni a seguire mi sono occupato di Comunicazione Politica, Associativa e Web per associazioni no-profit.

Dal 2015 mi occupo di tutto quello che riguarda le problematiche legate all’analisi, l’implementazione e le strategie di comunicazione e promozione di una qualsiasi attività su Internet.

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